Голосовая роботизированная вопросно-ответная система и способ ее автоматического взаимодействия с электронным устройством пользователя

Группа изобретений относится к области автоматического оповещения, информирования, консультирования и получения данных от пользователя и может быть использована для голосового и текстового взаимодействия с сотрудниками и клиентами различных организаций и предприятий, а также с частными лицами.

Известна система автоинформирования пользователей через их электронные устройства, содержащая модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненная с возможностью взаимодействия с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя и возможностью загрузки сценария оператором [US10194022, дата публикации: 29.01.2019 г., МПК: H04M3/22, H04M3/436, H04M3/493].

Известна система автоматического голосового взаимодействия с пользователями через их электронные устройства, содержащая средства преобразования текста в речь и речи в текст, а также модуль автоматического запуска соединения с электронными устройствами операторов поставщиков услуг, активируемый при получении входящего сигнала от электронного устройства пользователя, при этом система выполнена с возможностью взаимодействия с IVR-системой [US2012051532, дата публикации: 07.03.2013 г., МПК: H02M3/487].

В качестве прототипа выбрана голосовая роботизированная вопросно-ответная система, посредством которой реализуется ее способ взаимодействия с электронным устройством пользователя, содержащая модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью прохождения IVR-системы для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя за счет тонального набора (DTMF) [US6870835, дата публикации: 22.03.2005 г., МПК: H04M3/42; H04M7/00; H04Q3/00].

Недостатком прототипа является ограниченный функционал голосовой роботизированной вопросно-ответной системы, обусловленный отсутствием возможности анализа причины, по которой произошел обрыв соединения или сбой при попытке установления соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя. В частности, этот недостаток проявляется при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, в процессе которого системе для установления соединения с электронным устройством пользователя необходимо проходить многоуровневое голосовое меню, когда зачастую происходят сбои, которые приводят к безуспешным попыткам соединения системы с электронным устройством пользователя, обусловленные отсутствием в системе подходящих ответов для прохождения голосового меню IVR-системы, либо другими причинами. При этом отсутствие возможности получения данных о процессе взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой в случае отсутствия установленного соединения с электронным устройством пользователя делает невозможным дальнейшее выявление причин сбоев при взаимодействии системы с IVR-системой и причин отсутствия установленного соединения с электронным устройством пользователя, вследствие чего становится невозможным анализ эффективности взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой и проведение корректирующих мероприятий голосовой роботизированной системы, направленных на улучшение алгоритмов взаимодействия с IVR-системой, а также более точной настройки модулей системы для более эффективного прохождения уровней голосового меню IVR-системы, в результате чего в случае обнаружения голосовой системой IVR-системы ей в большинстве случаев приходится принудительно прекращать попытку установления соединения с электронным устройством пользователя, что в конечном итоге делает неэффективным применение голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Техническая проблема, на решение которой направлена группа изобретений, заключается в необходимости расширения функционала голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в обеспечении возможности составления голосовой роботизированной вопросно-ответной системой отчетов с данными, полученными при ее взаимодействии с IVR-системой при отсутствии установленного соединения с электронным устройством пользователя.

Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в обеспечении возможности анализа эффективности взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой при отсутствии установленного соединения с электронным устройством пользователя.

Сущность группы изобретений заключается в следующем.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью взаимодействия с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя. В отличие от прототипа система содержит модуль составления отчетов о взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, выполненный с возможностью заполнения отчета данными, полученными при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой в случае отсутствия установленного соединения системы с электронным устройством пользователя.

Способ автоматического взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя включает автоматический запуск соединения системы с электронным устройством пользователя с сопутствующим взаимодействием с IVR-системой и получением от нее звуковых данных для соединения с электронным устройством пользователя. В отличие от прототипа, в случае отсутствия установленного соединения системы с электронным устройством пользователя производится составление отчета о взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой и его заполнение данными, полученными при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система обеспечивает возможность автоматического осуществления исходящих вызовов, а также принятия входящих вызовов, осуществляемых по каналам цифровой связи, при сопутствующем выполнении сценария. Выполнение сценария подразумевает озвучивание предварительно записанных голосовых сообщений или синтезированной речи в соответствии с алгоритмами специализированного программного обеспечения, (в случае с исходящим вызовом), а также в соответствии с вопросами и ответами пользователя, принимающего вызов от голосовой роботизированной вопросно-ответной системы. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система может быть представлена программно-аппаратным комплексом, выполненным с возможностью взаимодействия с электронным устройством пользователя по каналу цифровой связи, например, сервером, содержащим специализированное программное обеспечение и выполненным с возможностью вопросно-ответного взаимодействия с электронным устройством пользователя, а также загрузки, редактирования и удаления специализированного программного обеспечения администратором системы. Система может содержать базу сценариев взаимодействия с пользователем и базу контактных данных пользователей, которые могут быть интегрированы в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, либо они могут быть размещены удаленно и могут быть соединены с модулем автоматического запуска сценария любыми известными средствами обеспечения связи.

Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя обеспечивает возможность запуска сценария взаимодействия с пользователем и выполнения системой исходящих вызовов на электронное устройство пользователя. Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя может быть представлен специализированным программным обеспечением или программно-аппаратным комплексом, подключенным к сети Интернет, телефонной сети или к любой другой телекоммуникационной сети.

Сценарии могут быть созданы оператором системы или в автоматическом режиме и могут содержать заранее определенные последовательности фраз и логических переходов, соответствующих результату взаимодействия с пользователем, а также данные о цели, времени, частоте, длительности совершения исходящего вызова и другие данные для эффективного взаимодействия голосовой роботизированной системы с пользователем через его электронное устройство. База контактных данных пользователей может содержать личные данные пользователей, номера телефонов, адреса электронной почты, данные местонахождения пользователей, данные о трудоустройстве и другие данные пользователей.

Процесс соединения системы с электронным устройством пользователя может обеспечиваться путем выполнения сценария модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, при этом сценарий может быть выбран из базы сценариев модулем в автоматическом режиме или оператором системы вручную. Для этого модуль автоматического запуска соединения может содержать специализированное программное обеспечение для автоматического ввода данных, или подключенные к нему устройства ручного ввода данных оператором. Выполнение выбранного сценария обеспечивает возможность выбора модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя телефонного номера из базы контактных данных пользователей с последующим установлением соединения с электронным устройством пользователя с учетом этих данных, и выполнением модулем вопросно-ответных операций, в случае установленного соединения с электронным устройством пользователя. При этом выбор телефонного номера или адреса электронной почты из базы контактных данных пользователя может быть осуществлен модулем случайно или в соответствии с последовательностью команд, указанных в сценарии, а в качестве вопросно-ответных операций могут быть представлены записанные или синтезированные звуковые (голосовые) данные.

Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя выполнен с возможностью взаимодействия с IVR-системой, под чем подразумевается то, что он обеспечивает возможность прохождения уровней голосового меню IVR-системы при установлении соединения с электронным устройством пользователя. Для этого модуль содержит средство определения наличия IVR-системы, выполненное с возможностью прохождения голосового меню IVR-системы, которое включает получение звуковых данных от IVR-системы, обработки звуковых данных, полученных от IVR-системы и распознавания (определения наличия) IVR-системы, и средство вопросно-ответного взаимодействия, выполненное с возможностью передачи ответов (DTMF или звуковых) IVR-системе, соединенные между собой с возможностью обмена данными.

Модуль составления отчета о взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой обеспечивает возможность фиксации данных, полученных при взаимодействии системы с IVR-системой, в один или несколько документов. Модуль составления отчета может быть представлен специализированным программным обеспечением или программно-аппаратным комплексом, интегрированным или подключенным к голосовой роботизированной вопросно-ответной системе. Модуль составления отчета может быть соединен с модулем автоматического запуска соединения с возможностью получения данных о прохождении IVR-системы.

Модуль составления отчета о взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой может содержать для этого средство регистрации отсутствия установленного соединения с электронным устройством пользователя и/или может быть выполнен с возможностью получения данных об отсутствии установленного соединения с электронным устройством пользователя от модуля автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя. Также модуль составления отчета может содержать средство фиксирования данных, полученных при прохождении голосовой роботизированной вопросно-ответной системой IVR-системы, соединенное со средством регистрирования отсутствия установленного соединения с электронным устройством пользователя или с модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя с возможностью получения от них сигнала об отсутствии установленного соединения с электронным устройством пользователя.

Средство фиксирования данных, полученных при прохождении голосовой роботизированной вопросно-ответной системой IVR-системы, может быть выполнено с возможностью фиксирования выборочных данных, полученных в процессе взаимодействия системы с IVR-системой, что обеспечивает возможность проведения оперативного анализа данных и обнаружения причины отсутствия соединения с электронным устройством пользователя при условии взаимодействия с IVR-системой. Также оно может быть выполнено с возможностью фиксирования всех полученных в процессе прохождения системой IVR-системы данных, что повышает полноту анализа данных и повышает точность обнаружения причины отсутствия соединения с электронным устройством пользователя при условии взаимодействия с IVR-системой.

Модуль составления отчета выполнен с возможностью заполнения отчета данными, полученными при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, что позволяет сформировать документ, содержащий данные о процессе прохождения голосовой роботизированной вопросно-ответной системой голосового меню IVR-системы.

Модуль составления отчета о взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой может содержать средство сбора данных, полученных при прохождении голосовой роботизированной вопросно-ответной системой IVR-системы, и средство подготовки данных для отчета, интегрированные в модуль составления отчета, или представленными сторонними программно-аппаратными комплексами, соединенными с модулем составления отчета.

Средство сбора данных, полученных при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, может быть соединено со средством регистрирования отсутствия установленного соединения с электронным устройством пользователя или с модулем автоматического соединения с электронным устройством пользователя с возможностью получения от них данных об отсутствии соединения с электронным устройством пользователя. Также средство сбора данных может быть соединено со средством фиксирования данных, полученных при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой с возможностью выгрузки из него данных. Средство подготовки данных для отчета обеспечивает возможность преобразования данных в форму, доступную для восприятия оператором, например, в таблицы, графики, изображения и пр. Для этого средство подготовки данных для отчета может содержать специализированное программное обеспечение или дополнительные сторонние электронные устройства, которые также могут быть выполнены с возможностью транскрибации имеющихся звуковых данных в текст.

Дополнительно голосовая роботизированная вопросно-ответная система может содержать модуль автоматического анализа отчетов с данными, полученными при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, что обеспечивает возможность осуществления системой автоматического анализа этих данных, благодаря чему обеспечивается возможность повышения вероятности установления соединения системы с электронным устройством пользователя при условии взаимодействии системы с IVR-системой. Модуль автоматического анализа отчетов может быть подключен к модулю составления отчетов с возможностью получения данных и может быть представлен совокупностью программно-аппаратных средств, которые могут быть основаны на применении алгоритмов машинного обучения.

IVR-система может быть представлена программным обеспечением на базе электронного устройства пользователя или программно-аппаратным комплексом, интегрированным в электронное устройство пользователя или подключенным к нему. IVR-система обеспечивает возможность распределения и/или перенаправления входящих вызовов посредством получения звуковых или голосовых данных. Также IVR-система выполнена с возможностью воспроизведения предварительно записанных или синтезированных голосовых данных. При этом IVR-система может быть выполнена многоуровневой, а уровни могут быть упорядочены в зависимости от выполняемых на этих уровнях функций или запросов.

Указанные модули и средства могут быть представлены совокупностью программно-аппаратных комплексов, а для обеспечения возможности обмена данными между ними могут быть использованы любые известные средства проводной и беспроводной передачи данных.

Группа изобретений может быть выполнена из известных электронных компонентов с помощью известных средств, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «промышленная применимость».

Группа изобретений характеризуется ранее неизвестными существенными признаками, заключающимися в том, что система содержит:

- модуль составления отчета о взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, что позволяет сформировать документ с данными процесса взаимодействия системы с IVR-системой.

- модуль составления отчета о взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой выполнен с возможностью заполнения отчета данными, полученными при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, что позволяет запустить процесс выгрузки данных, полученных на этапе взаимодействия системы с IVR-системой.

- модуль составления отчета заполняет отчет данными в случае отсутствия установленного соединения системы с электронным устройством пользователя, что позволяет сохранить данные, полученные в процессе взаимодействия системы с IVR-системой и обеспечить возможность их предоставления оператору в доступной для анализа форме.

Существенные отличительные признаки группы изобретений позволяют задокументировать процесс, при котором были получены отрицательные результаты попытки прохождения голосового меню IVR-системы за счет выгрузки данных, полученных на этапе взаимодействия системы с IVR-системой и таким образом обеспечить возможность их предоставления оператору системы в доступной для анализа форме, благодаря чему обеспечивается достижение технического результата, заключающегося в обеспечении возможности составления голосовой роботизированной вопросно-ответной системой отчетов с данными, полученными при ее взаимодействии с IVR-системой при отсутствии установленного соединения с электронным устройством пользователя, тем самым расширяя функционал голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Группа изобретений обладает ранее неизвестными из уровня техники существенными признаками, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «новизна».

Из уровня техники известна только возможность взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой при попытке установления соединения с электронным устройством пользователя. Однако составление отчета в случае отсутствия установленного соединения с электронным устройством пользователя и заполнение этого отчета данными, полученными при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой из уровня техники неизвестно. При этом указанный признак также обеспечивает достижение неизвестного из уровня техники технического результата, заключающегося в обеспечении возможности проведения анализа причин отсутствия установленного соединения системы с электронным устройством пользователя при взаимодействии системы с IVR-системой за счет имеющихся в отчете данных, что свидетельствует о соответствии группы изобретений критерию патентоспособности «изобретательский уровень».

Группа изобретений поясняется следующими фигурами.

Фиг. 1 - Голосовая роботизированная вопросно-ответная система.

Фиг. 2 - Алгоритм процесса составления отчета с данными, полученными при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой при отсутствии установленного соединения системы с электронным устройством пользователя, первая часть.

Фиг. 3 - Алгоритм процесса составления отчета с данными, полученными при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой при отсутствии установленного соединения системы с электронным устройством пользователя, вторая часть.

Для иллюстрации возможности реализации и более полного понимания сути группы изобретений ниже представлен вариант его осуществления, который может быть любым образом изменен или дополнен, при этом настоящая группа изобретений ни в коем случае не ограничивается представленным вариантом.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством 2 пользователя, выполненный с возможностью взаимодействия с IVR-системой 3 и с возможностью установления соединения с электронным устройством 2 пользователя, модуль 4 составления отчета, содержащий базу 5 данных взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой 3 и интегрированные в него средство сбора данных, полученных при установлении соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы и средство подготовки данных для отчета 6. При этом модуль 1 содержит средство 7 вопросно-ответного взаимодействия, средство 8 определения наличия IVR-системы, средство 9 обработки звуковых данных, средство 10 регистрирования отсутствия соединения системы с электронным устройством пользователя. Дополнительно голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит базу 11 сценариев и базу 12 контактных данных пользователей. При этом система содержит персональный компьютер 13 для вывода отчета в доступную для восприятия оператором форму.

Модуль 1 автоматического запуска соединения подключен к базе 11 сценариев с возможностью передачи запроса сценария и получения сценария; подключен к базе 12 контактных данных пользователей с возможностью передачи запроса контактных данных пользователя и получения контактных данных пользователя; выполнен с возможностью подключения к IVR-системе 3 с возможностью передачи команд из сценария; подключен к средству 9 обработки звуковых данных с возможностью передачи звуковых сообщений, полученных от IVR-системы, и с возможностью получения обработанных транскрибированных данных или звуковых отпечатков; подключен к средству 10 регистрирования соединения с электронным устройством пользователя; средство 7 вопросно-ответного взаимодействия выполнено с возможностью отправки вызова на электронное устройство 2 пользователя, получения звуковых данных (голосовых данных или данных тонального набора) от электронного устройства 2 пользователя и передачи звуковых сообщений; с возможностью передачи звуковых данных IVR-системе 3; средство 8 определения наличия IVR-системы выполнено с возможностью получения звуковых сообщений от IVR-системы 3; средство 9 обработки звуковых данных подключено к базе 5 данных взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой с возможностью передачи в него данных; модуль 4 составления отчета подключен к базе 5 данных взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой с возможностью передачи запроса на получение данных и получения данных; подключен к персональному компьютеру 13 с возможностью передачи составленного отчета с данными.

При реализации способа посредством указанной системы осуществляются следующие основные этапы:

14 - запрос сценария модулем 1 автоматического запуска соединения из базы 11 сценариев;

15 - передача сценария из базы 11 сценариев модулю 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя;

16 - запрос контактных данных пользователя модулем 1 автоматического запуска соединения из базы 12 пользователей;

17 - передача контактных данных пользователя из базы 12 пользователей модулю 1 автоматического запуска соединения;

18 - вызов электронного устройства 2 пользователя по контактным данным модулем 1 автоматического запуска соединения;

19 - передача звуковых сообщений IVR-системой 3 средству 8 определения наличия IVR-системы.

20 - передача данных о соединении с электронным устройством 2 пользователя средству 10 регистрирования отсутствия установленного соединения с электронным устройством пользователя.

21 - передача звуковых сообщений IVR-системы 3 модулем 1 автоматического запуска соединения в средство 9 обработки звуковых данных;

22 - передача обработанных сообщений IVR-системы 3 в модуль 1 автоматического запуска соединения;

23 - передача обработанных сообщений IVR-системы 3 в базу 5 данных;

24 - запрос модулем 4 составления отчета данных о взаимодействии с IVR-системой 3 из базы 5 данных;

25 - передача данных о взаимодействии с IVR-системой из базы 5 данных модулю 4 составления отчета;

26 - передача составленного отчета модулем 4 составления отчета на устройство 13 вывода информации;

27 - вывод отчета 6 средством 13 вывода информации;

28 - передача звуковых данных IVR-системе 3 средством 7 вопросно-ответного взаимодействия;

29 - установка соединения модуля 1 с электронным устройством 2 пользователя.

30 - передача звуковых сообщений устройством 2 пользователя средству 7 вопросно-ответного взаимодействия.

Группа изобретений работает следующим образом.

Оператор вводит в модуль 1 команды, направленные на обзвон потенциальных клиентов, либо на обзвон банковских должников. Модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя отправляет запрос необходимого сценария в базу 11 сценариев и после его получения начинает выполнять команды, указанные в сценарии. Модуль 1 отправляет запрос базе 12 контактных данных пользователей, а после получения данных, модуль 1 в автоматическом режиме начинает набор телефонных номеров из контактных данных, в процессе чего он соединяется с IVR-системой 3, которая начинает взаимодействовать с ним путем озвучивания меню и предложения выбрать один из необходимых пунктов. Модуль 1 производит распознавание IVR-системы 3 за счет средства 8 определения наличия IVR-системы.

IVR-система 3 воспроизводит звуковые сообщения, которые описывают возможные функции или запросы, которые может выполнить IVR-система, после чего предлагает выбрать необходимую функцию посредством нажатия соответствующей клавиши. Модуль 1 регистрирует звуковые сообщения IVR-системы, а затем осуществляет их транскрибацию, после чего сравнивает полученный после транскрибации текст со сценарием и текущей задачей, указанной в сценарии. Процесс повторяется для более чем одного уровня, до тех пор, пока модуль 1 не обнаружит в данных, полученных от IVR-системы 3 функцию или запрос, удовлетворяющий задаче. После обнаружения голосовой роботизированной вопросно-ответной системой необходимой функции или запроса в IVR-системе, модуль 1 производит «нажатие» на соответствующую данной функции или запросу клавишу на виртуальной клавиатуре, либо воспроизводит звук тонального набора, соответствующий необходимой клавише. После этого происходит выполнение данной функции или запроса, заключающееся в вызове нужного пользователя (соединении системы с нужным пользователем).

В случае, если на этапе взаимодействия с IVR-системой 3 и попытке установления соединения с электронным устройством пользователя произошел обрыв соединения по причине сбоев или помех на линии, либо по причине невозможности определения необходимой функции или запроса модулем 1, при его взаимодействии с IVR-системой 3, в результате чего отсутствие установленного соединения с электронным устройством пользователя было зарегистрировано средством 10, то модулем 4 составления отчета за счет средства сбора данных производится выгрузка данных, полученных при взаимодействии модуля 1 с IVR-системой 3, и их обработка средством подготовки данных, за счет чего в отчет включается транскрибированная запись диалога роботизированной голосовой вопросно-ответной системы с IVR-системой 3, что обеспечивает возможность проведения оператором на основании этих данных точной настройки системы и внесения корректировок в средство 7 вопросно-ответного взаимодействия для снижения риска получения отрицательного результата процесса взаимодействия с IVR-системой 3.

Таким образом достигается технический результат, заключающийся в обеспечении возможности составления голосовой роботизированной вопросно-ответной системой отчетов с данными, полученными при ее взаимодействии с IVR-системой при отсутствии установленного соединения с электронным устройством пользователя., тем самым расширяется функционал голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.