Голосовая роботизированная вопросно-ответная система и способ ее автоматического взаимодействия с электронным устройством пользователя

Группа изобретений относится к области автоматического оповещения, информирования, консультирования и сбора опросных данных и может быть использована для голосового и текстового взаимодействия с сотрудниками и клиентами различных организаций и предприятий, а также с частными лицами.

Известна система автоинформирования пользователей через их электронные устройства, содержащая модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненная с возможностью взаимодействия с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя и возможностью загрузки управляющей программы администратором системы [US10194022, дата публикации: 29.01.2019 г., МПК: H04M3/2281].

Известна голосовая роботизированная вопросно-ответная система, содержащая средства преобразования текста в речь и речи в текст, а также модуль автоматического запуска соединения с электронными устройствами операторов поставщиков услуг, активируемый при получении входящего сигнала от электронного устройства пользователя, при этом система выполнена с возможностью взаимодействия с IVR-системой посредством тонального набора, а также голосовых обращений для обеспечения соединения с электронным устройством оператора поставщика услуг [US2012051532, дата публикации: 07.03.2013 г., МПК: H02M3/1584].

В качестве прототипа выбрана голосовая роботизированная вопросно-ответная система, содержащая средство преобразования текста в речь, а также модуль автоматического запуска соединения с офисной IVR-системой, при этом система выполнена с возможностью взаимодействия с офисной IVR-системой посредством передачи сигналов DTMF, а также посредством голосовых обращений для обеспечения соединения с офисной IVR-системой [US6870835, дата публикации: 22.03.2005 г., МПК: H04Q3/0045].

Недостатком прототипа является недостаточно высокая вероятность установления соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя из-за высокого риска получения отрицательного результата при взаимодействии системы с IVR-системой, которая препятствует прямому соединению голосовой системы с электронным устройством пользователя. В частности указанный недостаток проявляется при попытке установления соединения системы с электронным устройством пользователя, занимающего определенную должность в организации, имеющей несколько структурных подразделений, так как голосовое меню, озвучиваемое IVR-системой такой организации, содержит не перечисление конкретных должностей пользователей, звуковые данные которых могут быть беспрепятственно обработаны голосовой роботизированной вопросно-ответной системой и ей может быть получена необходимая тональность звукового набора для выбора соответствующего пункта меню, а содержит перечисление структурных подразделений или обобщенных понятий в отношении к должностям пользователей, которые голосовая система не может самостоятельно интерпретировать и сопоставить результат интерпретации с имеющимися в ее сценарии данными конкретной должности пользователя. Вследствие указанного недостатка голосовая роботизированная вопросно-ответная система вынуждена либо многократно обрабатывать одни и те же звуковые данные, получаемые от IVR-системы, либо принудительно разрывать соединение с электронным устройством пользователя на начальном этапе взаимодействия с IVR-системой такой организации и прекращать попытку установления соединения с электронным устройством пользователя, что не только приводит к невозможности выполнения целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системой в отношении пользователя, но и потере потенциальной возможности воздействия на организацию, которая может выступать в качестве целевой аудитории выполняемого сценария, что в значительной степени снижает эффективность голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Техническая проблема, на решение которой направлена группа изобретений, заключается в необходимости повышения эффективности голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в повышении вероятности соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя при условии ее взаимодействия с IVR-системой.

Сущность группы изобретений заключается в следующем.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью взаимодействия с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя. В отличие от прототипа система содержит базу данных с иерархическими моделями речевых единиц и модуль определения ответа IVR-системе, выполненный с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы, анализа базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных, определения ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных и передачи ответа IVR-системе.

Способ автоматического взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя включает запуск соединения с электронным устройством пользователя, в процессе которого осуществляется соединение с IVR-системой и взаимодействие с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя. В отличие от прототипа предварительно формируется база данных с иерархическими моделями речевых единиц, а при взаимодействии с IVR-системой производится анализ базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных, определение ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных и передача ответа IVR-системе.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система обеспечивает возможность автоматического осуществления исходящих вызовов по каналам цифровой связи при сопутствующем выполнении сценария. Выполнение сценария подразумевает озвучивание предварительно записанных голосовых сообщений или синтезированной речи в соответствии с алгоритмами специализированного программного обеспечения (в случае с исходящим вызовом), а также в соответствии с вопросами и ответами пользователя, принимающего вызов через электронное устройство от голосовой роботизированной вопросно-ответной системы. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система может быть представлена программно-аппаратным комплексом, выполненным с возможностью взаимодействия с электронным устройством пользователя по каналу цифровой связи, например, сервером, содержащим специализированное программное обеспечение и выполненным с возможностью вопросно-ответного взаимодействия с электронным устройством пользователя, а также загрузки, редактирования и удаления специализированного программного обеспечения оператором системы.

Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя обеспечивает возможность запуска сценария взаимодействия с пользователем, принятия входящего вызова со стороны электронного устройства пользователя и/или осуществления исходящего вызова на электронное устройство пользователя в соответствии с данными из баз, которые могут быть представлены базой контактных данных пользователей и базой сценариев, при этом база контактных данных пользователей и база сценариев могут быть интегрированы в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, либо они могут быть размещены удаленно и могут быть соединены с модулем автоматического запуска сценария любыми известными средствами обеспечения связи. База контактных данных пользователей может содержать данные об имени, должности, электронном адресе пользователя (например, ссылка на веб-ресурс, телефонный номер, идентификатор в мессенджере и т.д.). База сценариев может содержать сценарии, созданные в автоматическом режиме или загруженные/редактированные оператором системы. Сценарии могут содержать данные о цели, дате, времени, последовательности, длительности и частоте соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронными устройствами пользователей, структуре вопросов и/или ответов, задаваемых пользователю в процессе совершения вызова, а также данные вопросов и/или ответов, которые могут быть представлены в звуковом или текстовом формате. Модуль автоматического запуска соединения может быть представлен программно-аппаратным комплексом, входящим в состав голосовой роботизированной вопросно-ответной системы и подключенным к сети «Интернет», мобильной телефонной сети или к любой другой телекоммуникационной сети и выполненным с возможностью отправки запросов в базу контактных данных пользователей и базу сценариев и получения содержащихся в них данных.

Процесс соединения системы с электронным устройством пользователя может быть осуществлен путем выполнения сценария модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, при этом сценарий может быть выбран из базы сценариев модулем в автоматическом режиме или оператором системы вручную. Для этого модуль автоматического запуска соединения может содержать специализированное программное обеспечение для автоматического ввода данных или подключенные к нему устройства ручного ввода данных оператором. Выполнение выбранного сценария обеспечивает возможность выбора модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя электронного адреса пользователя из базы контактных данных пользователей с последующим установлением соединения с электронным устройством пользователя и выполнением модулем вопросно-ответных операций в случае установленного соединения с электронным устройством пользователя. При этом выбор электронного адреса из базы контактных данных пользователей может осуществляться модулем случайно или в соответствии с командами, указанными в сценарии.

Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя для обеспечения возможности проверки наличия IVR-системы при установлении соединения с электронным устройством пользователя может содержать средство определения наличия IVR-системы, выполненное с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы и последующего их анализа посредством различных методов, например, путем определения ключевых слов «вас приветствует», «для вызова», «для соединения с пользователем нажмите 1» и т.д.; путем определения темпа речи и интонации собеседника в получаемых звуковых данных; путем анализа длины пауз между фразами, определением наличия числовых или буквенных значений в конце фраз и т.д. Средство определения наличия IVR-системы может быть представлено программно-аппаратным комплексом, входящим в состав модуля автоматического запуска соединения. Средство определения наличия IVR-системы может быть выполнено с возможностью анализа звуковых данных, получаемых от IVR-системы или электронного устройства пользователя, посредством временного сдвига, растяжения или сжатия звуковой дорожки полученных звуковых данных, а также их эквалайзинга, транскрибации и т.д.

Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя для обеспечения возможности взаимодействия с IVR-системой и/или с электронным устройством пользователя может содержать средство вопросно-ответного взаимодействия. Средство вопросно-ответного взаимодействия может быть представлено программно-аппаратным комплексом, обеспечивающим возможность ввода числовых или буквенных значений в меню IVR-системы посредством виртуального устройства ввода (например, виртуальной клавиатуры), обеспечивающего возможность взаимодействия посредством тонального набора (DTMF) и голосового ввода (в том случае если IVR-система поддерживает возможность ввода информации посредством голосовых команд), получения звуковых данных от электронного устройства пользователя, а также обеспечивающим возможность озвучивания пользователю или IVR-системе вопросов и ответов в определенной последовательности в соответствии с данными, указанными в сценарии. Озвучивание вопросов и ответов может быть осуществлено путем воспроизведения предварительно записанных аудиофайлов или путем синтеза речи из текстовых файлов. Средство вопросно-ответного взаимодействия может быть выполнено с возможностью получения звуковых данных от электронного устройства пользователя, их преобразования в необходимый тип и формат и последующего анализа, например, путем сопоставления полученных от электронного устройства пользователя данных с данными, содержащимися в базе сценариев, при этом после этапа анализа средство вопросно-ответного взаимодействия может осуществлять передачу следующих по порядку данных, содержащихся в сценарии.

База данных с иерархическими моделями речевых единиц обеспечивает возможность хранения в системе связанных между собой данных. Иерархические модели речевых единиц могут храниться в базе в виде древовидных структур, при этом каждая речевая единица может быть представлена в виде акустического отпечатка или текста, которые могут включать одно слово или словосочетание. Каждая древовидная структура содержит родительские и дочерние узлы, связанные между собой логическими переходами по типу «один-к-одному», «один-ко-многим», «многие-к-одному», «многие-ко-многим». Каждый узел обеспечивает возможность хранения сохраненной в него одной речевой единицы, или нескольких синонимичных речевых единиц одного порядка, или производных (измененных по падежам, родам, числам и пр.) речевых единиц. Логические переходы при этом обеспечивают отношение «предок-потомок» между речевыми единицами, находящимися в этих узлах. Таким образом, при использовании логических переходов родительские узлы будут содержать такие речевые единицы, которые являются гиперонимами по отношению к речевым единицам, находящимся в дочерних узлах (гипонимам), соединенных с ними. При этом узлы, не имеющие логического перехода к «предку», могут являться «корнями» древовидной структуры, а речевая единица, находящаяся в таком узле, может являться родовой речевой единицей по отношению к речевым единицам, расположенным в дочерних узлах, связанных с этим узлом. Также узлы, не имеющие логического перехода к потомку, могут являться «листьями» древовидной структуры, а речевая единица, находящаяся в таком узле, может являться видовой (частной) речевой единицей по отношению к речевым единицам, расположенным в родительских по отношению к ней узлах. База данных с иерархическими моделями речевых единиц может быть реляционной, сетевой или иерархической и может быть интегрирована в модуль определения ответа IVR-системе, либо она может быть размещена на удаленном сервере и может быть соединена с модулем определения ответа IVR-системе любыми известными средствами проводной или беспроводной связи.

Формирование базы данных с иерархическими моделями речевых единиц может осуществляться в ручном или автоматическом режиме. Для обеспечения возможности формирования базы в ручном режиме программно-аппаратный комплекс, содержащий эту базу, может содержать средство ввода данных оператором, например, клавиатуру, разъем для подключения съемного носителя информации и т.д., а оператором системы может быть посредством электронного устройства определен объем речевой единицы, под которым подразумевается совокупность охватываемых речевой единицей понятий с последующим распределением совокупности понятий, охватываемых речевой единицей, по родительским и дочерним узлам с присваиванием им через электронное устройство соответствующих логических переходов. Для обеспечения возможности формирования базы в автоматическом режиме программно-аппаратный комплекс, содержащий эту базу данных, может содержать средство доступа к сети «Интернет» и средство автоматического формирования базы данных с иерархическими моделями речевых единиц, подключенные к сети «Интернет» и обеспечивать автоматическое определение объема речевой единицы и распределения совокупности понятий, охватываемых речевой единицей, по родительским и дочерним узлам иерархической модели речевых единиц с последующим автоматическим присваиванием им соответствующих логических переходов. При этом определение логических переходов может быть автоматически осуществлено посредством анализа имеющихся вручную составленных иерархических моделей речевых единиц с применением алгоритмов машинного обучения. При этом получение речевых единиц для иерархической модели может быть осуществлено посредством загрузки речевых единиц из «Интернет» ресурсов (словарей и справочников, расположенных в сети интернет и т.д.). При этом средство доступа к телекоммуникационным сетям и средство автоматического формирования базы данных с иерархическими моделями речевых единиц могут быть представлены программно-аппаратными комплексами.

Определение ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных осуществляется посредством модуля определения ответа IVR-системе, которое для этого может содержать средство присваивания данным пользователя иерархической модели речевых единиц, средство получения звуковых данных от IVR-системы, средство определения в звуковых данных, полученных от IVR-системы, речевой единицы и идентификатора (цифрового или звукового) для соединения с электронным устройством пользователя, средство сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, и средство определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя IVR-системы, которые могут быть представлены скриптами или совокупностью программно-аппаратных комплексов, интегрированных в модуль определения ответа или расположенных удаленно и подключенных к модулю средствами проводной или беспроводной связи.

Средство присваивания данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть соединено с базой контактных данных пользователя или с модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя с возможностью получения данных пользователя и может быть выполнено с возможностью выбора иерархической модели речевых единиц из подключенной к нему базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом полученных данных пользователя. Присваивание данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть осуществлено при получении данных пользователя, или при начале выполнения сценария системой, или при взаимодействии системы с IVR-системой. Присваивание данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть осуществлено путем получения данных из базы контактных данных пользователя или из базы сценариев и определения соответствия речевых единиц в иерархической модели с данными пользователя или с данными команд из сценария. Присваивание данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть осуществлено путем сопоставления данных пользователя с иерархическими моделями речевых единиц и поиска соответствия данных с речевыми единицами в иерархических моделях. При этом либо данные пользователя могут быть закреплены в базе данных иерархических моделей речевых единиц за соответствующей моделью, либо модель может быть загружена из базы в модуль определения ответа IVR-системы с сопутствующим ее закреплением за данными пользователя. В случае отсутствия подходящей модели речевых единиц средством присваивания данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть сформирован запрос на создание новой иерархической модели речевых единиц с учетом данных пользователя, который может быть впоследствии обработан оператором системы или системой в автоматическом режиме.

Средство определения в звуковых данных, полученных от IVR-системы, речевой единицы и идентификатора (цифрового или звукового) для соединения с электронным устройством пользователя может быть соединено с модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, в частности со средством вопросно-ответного взаимодействия с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы. Указанное средство может быть реализовано с применением специализированного программного обеспечения для обработки звуковых данных, установленного в модуль определения ответа IVR-системе, а также оно может содержать специализированное программное обеспечение для преобразования звуковых данных, полученных от IVR-системы, в тип и формат данных, которые содержатся в иерархической модели речевых единиц, а также обработки звуковых данных посредством временного сдвига, растяжения или сжатия звуковой дорожки полученного акустического отпечатка, а также эквалайзинга либо транскрибации звуковых данных.

Средство сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, соединено со средством определения в звуковых данных, полученных от IVR-системы, речевой единицы и идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя с возможностью получения речевой единицы, озвученной IVR-системой, а также оно может быть соединено с базой данных иерархических моделей речевых единиц.

Сопоставление речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц может быть осуществлено путем ее сравнения с содержимым иерархической модели речевых единиц, присвоенной данным пользователя. Сравнение с содержимым может быть осуществлено последовательным сопоставлением речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с каждой речевой единицей в родительских и дочерних узлах иерархической модели речевых единиц до обнаружения совпадения. В случае если совпадение речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, и одной из речевых единиц в родительских или дочерних узлах иерархической модели речевых единиц обнаружено, производится фиксирование связи между речевой единицей из звуковых данных, полученных от IVR-системы, и иерархической моделью речевых единиц. В случае отсутствия обнаружения совпадения производится прекращение соединения с электронным устройством пользователя с последующим уведомлением системой оператора. Средство сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, может быть представлено специализированным программным обеспечением, установленным в модуль определения ответа IVR-системе.

Средство определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя соединено со средством сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, с возможностью получения данных об обнаружении иерархической модели речевых единиц, соответствующей речевой единице из звуковых данных, полученных от IVR-системы. Определение идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя может быть осуществлено после получения данных об обнаружении иерархической модели речевых единиц, при этом средство определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя может передать идентификатор средству вопросно-ответного взаимодействия, для чего оно может быть соединено с ним любыми средствами проводной и беспроводной передачи данных. При этом в качестве идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя может быть использован идентификатор, полученный от IVR-системы при взаимодействии с ней либо автоматически, в соответствии со специфическими особенностями IVR-системы, например голосовая команда, числовое или буквенное значение, либо звук тонального набора, соответствующего идентификатору, полученному от IVR-системы. Передача ответа IVR-системе подразумевает передачу идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя модулю автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, для чего средство определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя может быть соединено с ним любыми известными средствами передачи данных.

Дополнительно модуль определения ответа IVR-системе может быть соединен с модулем автоматического запуска соединения с возможностью получения данных об успешном установлении соединения с электронным устройством пользователя, о наличии IVR-системы, с возможностью получения контактных данных пользователя, а также о необходимости запуска или остановки процесса сопоставления речевых единиц из иерархической модели со звуковыми данными, полученными от IVR-системы.

IVR-система представляет собой интерактивную систему, обеспечивающую возможность маршрутизации входящих вызовов, при этом маршрутизация осуществляется при тональном наборе пользователем числового значения на клавиатуре устройства в меню IVR, а навигация пользователей по разделам и подпунктам меню IVR осуществляется путем озвучивания предварительно записанных голосовых сообщений. IVR-система может быть представлена аппаратно-программным комплексом и быть установлена в call-центрах различных организаций, а также может быть представлена мобильным приложением или программой, установленной на электронном устройстве пользователя.

Соединение элементов голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с возможностью обмена данными может быть обеспечено посредством проводной (кабелями, дорожками из проводящего материала) или беспроводной (телефонной, по радиоканалам или посредством сети «Интернет») связи, а также путем копирования данных из одного расположения на носителе информации в другое расположение (в том случае если элементы системы реализованы в пределах одного программно-аппаратного комплекса).

Все средства и модули голосовой роботизированной вопросно-ответной системы могут быть представлены программно-аппаратными комплексами или их частями. Программно-аппаратный комплекс представляет собой совокупность технических и программных средств и может быть представлен одним или несколькими серверами, персональным компьютером, мобильным устройством и пр. содержащими специализированное программное обеспечение.

Группа изобретений может быть выполнена из известных материалов с помощью известных средств, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «промышленная применимость».

Группа изобретений характеризуется ранее неизвестными существенными отличительными признаками, заключающимися в том, что система содержит:

- базу данных с иерархическими моделями речевых единиц, которая обеспечивает возможность хранения в системе речевых единиц, используемых при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, которые распределены по родительским и дочерним узлам, соединенным между собой логическими переходами, связывающими узлы в иерархии между собой, что позволяет использовать их при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой.

- модуль определения ответа IVR-системе, выполненный с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы, анализа базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом звуковых данных, полученных от IVR-системы, определения ответа IVR-системе и передачи ответа IVR-системе, за счет чего обеспечивается возможность разбиения звуковых данных, полученных от IVR-системы, на речевую единицу и идентификатор, присвоенный речевой единице IVR-системой, обеспечивающий соединение с электронным устройством пользователя, сопоставления речевой единицы с иерархическими моделями речевых единиц в базе данных, обнаружения в связанной с данными пользователя иерархической модели речевых единиц той речевой единицы, которая была получена от IVR-системы и определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя, соответствующего речевой единице, обнаруженной в иерархической модели речевых единиц, связанной с пользователем.

Совокупность существенных признаков группы изобретений обеспечивает систему данными в виде связанных с данными пользователя речевых единиц, разбитых в иерархии на родительские и дочерние узлы, соединенные между собой логическими переходами, которые при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой используются для поиска соответствия между речевыми единицами, полученными от IVR-системы, и речевыми единицами, содержащимися в иерархических моделях речевых единиц, связанных с данными пользователя. Таким образом это позволяет голосовой роботизированной вопросно-ответной системе при получении звуковых данных от IVR-системы автоматически обнаруживать среди обобщенных понятий и конкретных речевых единиц в базе искомую речевую единицу и по связанному с ней идентификатору устанавливать соединение с электронным устройством пользователя. Таким образом при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой обеспечивается возможность оперативного определения системой необходимого ответа для прохождения многоуровневого голосового меню, что позволяет снизить риск безуспешного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой при установлении соединения с электронным устройством пользователя, благодаря чему обеспечивается достижение технического результата, заключающегося повышении вероятности соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя при условии ее взаимодействия с IVR-системой, тем самым повышая эффективность голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Группа изобретений обладает ранее неизвестными из уровня техники существенными признаками, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «новизна» и «изобретательский уровень».

Изобретение поясняется следующими фигурами:

Фиг. 1 - Схема голосовой роботизированной вопросно-ответной системы при взаимодействии с IVR-системой и электронным устройством пользователя;

Фиг. 2 - Алгоритм процесса установления связи с электронным устройством пользователя при условии взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, первая часть.

Фиг. 3 - Алгоритм процесса установления связи с электронным устройством пользователя при условии взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, вторая часть.

Для иллюстрации возможности реализации и более полного понимания сути группы изобретений ниже представлен вариант его осуществления, который может быть любым образом изменен или дополнен, при этом настоящая группа изобретений ни в коем случае не ограничивается представленным вариантом.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством 2 пользователя, выполненный с возможностью ввода данных в IVR-систему 3 средством 4 вопросно-ответного взаимодействия, получения звуковых данных от IVR-системы 3 средством 5 определения наличия IVR-системы, отправки и получения данных от электронного устройства 2 пользователя средством 4 вопросно-ответного взаимодействия, отправки запросов на получение и последующего получения данных из базы 6 контактных данных пользователей и базы 7 сценариев, при этом система содержит базу 8 данных с иерархическими моделями речевых единиц и модуль 9 определения ответа IVR-системе, выполненный с возможностью отправки запроса на получение и последующего получения контактных данных пользователя из модуля 1 автоматического запуска соединения, отправки запросов на получение и последующего получения данных из базы 8 данных с иерархическими моделями речевых единиц и отправки данных в модуль 1 автоматического запуска соединения, содержащий при этом средство 10 обработки звуковых данных.

Модуль 1 автоматического запуска соединения подключен к базе 7 сценариев с возможностью передачи запроса сценария и получения сценария; подключен к базе 6 контактных данных пользователей с возможностью передачи запроса контактных данных пользователя и получения контактных данных пользователя; выполнен с возможностью подключения к IVR-системе 3 с возможностью передачи команд из сценария и получения данных для соединения с электронным устройством пользователя; подключен к средству 10 обработки звуковых данных с возможностью передачи звуковых данных, полученных от IVR-системы; средство 4 вопросно-ответного взаимодействия выполнено с возможностью отправки вызова на электронное устройство 2 пользователя, получения звуковых данных (голосовых данных или данных тонального набора) от электронного устройства 2 пользователя и передачи голосовых сообщений; с возможностью передачи голосовых команд, числовых или буквенных значений IVR-системе 3; средство 5 определения наличия IVR-системы выполнено с возможностью получения звуковых сообщений от IVR-системы 3; модуль 9 определения ответов IVR-системе подключен к базе данных 8 с иерархическими моделями речевых единиц с возможностью передачи запроса данных и получения данных речевых единиц; соединен с модулем 1 автоматического запуска соединения с возможностью передачи запроса и получения контактных данных пользователя, которому осуществляется исходящий вызов, а также с возможностью передачи данных о голосовых командах, числовых или буквенных значениях.

На Фиг. 1 позициями от 11 до 24 обозначены следующие этапы взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя:

Этап 11 - отправка модулем 1 автоматического запуска соединения запроса на получение сценария базе 7 сценариев;

Этап 12 - получение модулем 1 автоматического запуска соединения сценария из базы 7 сценариев;

Этап 13 - отправка модулем 1 автоматического запуска соединения запроса на получение контактных данных пользователя базе 6 контактных данных пользователей;

Этап 14 - получение модулем 1 автоматического запуска соединения контактных данных для совершения исходящего вызова из базы 6 контактных данных пользователей;

Этап 15 - совершение модулем 1 автоматического запуска соединения исходящего вызова на электронное устройство 2 пользователя;

Этап 16 - передача звуковых данных из IVR-системы 3 средству 5 определения наличия IVR-системы;

Этап 17 - передача звуковых данных IVR-системы из модуля 1 автоматического запуска соединения в средство 10 обработки звуковых данных;

Этап 18 - отправка модулем 9 определения ответа IVR-системе запроса на получение контактных данных пользователя модулю 1 автоматического запуска соединения;

Этап 19 - передача модулем 1 автоматического запуска соединения контактных данных пользователя в модуль 9 определения ответа IVR-системе;

Этап 20 - запрос модулем 9 определения ответа IVR-системе на получение данных из базы 8 с иерархическими моделями речевых единиц;

Этап 21 - получение модулем 9 определения ответа IVR-системе данных из базы 8 с иерархическими моделями речевых единиц;

Этап 22 - передача идентификатора для установления связи с электронным устройством пользователя в модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя;

Этап 23 - передача средством 4 вопросно-ответного взаимодействия идентификатора для установления связи с электронным устройством пользователя в IVR-систему 3;

Этап 24 - передача маршрута соединения с электронным устройством 2 пользователя из IVR-системы 3 в модуль 1 автоматического запуска соединения;

Этап 25 - передача данных вопросов и ответов выполняемого сценария средством 4 вопросно-ответного взаимодействия на электронное устройство 2 пользователя;

Этап 26 - передача звуковых данных с электронного устройства 2 пользователя средству 4 вопросно-ответного взаимодействия.

Группа изобретений работает следующим образом.

Оператором системы посредством ввода речевых единиц формируется иерархическая модель речевых единиц, после чего осуществляется ее сохранение в базе 8 данных с иерархическими моделями речевых единиц. Системой из стороннего сервера осуществляется получение данных пользователей (имя, фамилия, отчество, должность и телефонный номер), которые сохраняются в базу 6. В базу 7 сценариев сохраняются сценарии, в которых указана цель, дата и время совершения исходящего вызова на электронное устройство пользователя, структура вопросов и ответов для голосового взаимодействия с пользователем через его электронное устройство.

Модуль 1 автоматического запуска соединения отправляет базе 7 сценариев запрос на получение сценариев. После получения сценария модуль 1 автоматического запуска соединения начинает его выполнение и отправляет базе 6 контактных данных пользователей запрос на получение контактных данных пользователей. Модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя осуществляет набор номера телефона и последующий исходящий вызов, при этом в процессе вызова осуществляется соединение с IVR-системой. Голосовые сообщения в виде звуковых данных в режиме реального времени поступают от IVR-системы 3 в средство 5 определения наличия IVR-системы, после чего средство 5 определения наличия IVR-системы осуществляет анализ звуковых данных, полученных от IVR-системы 3. Средство 5 определения наличия IVR-системы идентифицирует наличие IVR-системы 3, после чего через модуль 1 автоматического запуска соединения осуществляет передачу получаемых от IVR-системы 3 звуковых данных в средство 10 обработки звуковых данных. Средство 10 обработки звуковых данных в режиме реального времени осуществляет транскрибацию полученных звуковых данных.

Модуль 9 определения ответа IVR-системе получает данные в виде текста и осуществляет его разбиение на отдельные речевые единицы и идентификаторы для соединения с электронным устройством пользователя. Модуль 9 определения ответа IVR-системе отправляет запрос модулю 1 автоматического запуска соединения на получение контактных данных пользователя, которому в данный момент времени осуществляется исходящий вызов, после чего получает контактные данные от модуля 1 автоматического запуска соединения. После получения контактных данных пользователя модуль 9 определения ответа IVR-системе определяет его должность в компании и направляет запрос базе 8 с иерархическими моделями речевых единиц на получение данных иерархической модели речевых единиц, соответствующей должности пользователя, с электронным устройством 2 которого осуществляется соединение системы. Модуль 9 определения ответа IVR-системе получает иерархическую модель речевых единиц, соответствующих должности пользователя, из базы 8, после чего осуществляет поиск речевой единицы, полученной в звуковых данных от IVR-системы 3 в иерархической модели речевых единиц, соответствующей должности пользователя.

Модуль 9 определения ответа IVR-системе сопоставляет речевую единицу, полученную в звуковых данных от IVR-системы, 3 с иерархической моделью речевых единиц, соответствующей должности пользователя, начиная с дочерних узлов. В случае отсутствия соответствия речевых единиц, находящихся в дочерних узлах, с речевой единицей, полученной в звуковых данных от IVR-системы 3, модуль 9 осуществляет проверку речевых единиц, находящихся в родительских узлах иерархической модели, связанных с дочерними узлами логическими переходами, при этом цикл повторяется до родительского узла, не имеющего логической связи с предком. В случае если совпадение речевой единицы, полученной в звуковых данных от IVR-системы 3, с речевой единицей, находящейся в узлах иерархической модели, не обнаружено, то система прекращает установление связи с электронным устройством 2 пользователя. В случае обнаружения совпадения речевой единицы, полученной в звуковых данных от IVR-системы 3, с речевой единицей, находящейся в одном из узлов иерархической модели речевых единиц, то связанный с такой речевой единицей идентификатор считается модулем 9 релевантным для установления связи с электронным устройством пользователя и выбирается им в качестве ответа IVR-системе 3. При этом модулем 9 может быть произведена обработка имеющегося идентификатора или генерирование нового идентификатора, связанного с первоначальным идентификатором, полученным в звуковых данных от IVR-системы 3.

Модуль 9 определения ответа IVR-системе осуществляет передачу идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя в модуль 1 автоматического запуска соединения, после чего средство 4 вопросно-ответного взаимодействия осуществляет набор числового значения на виртуальной клавиатуре в соответствии с идентификатором и посредством тонального сигнала осуществляет передачу набранного числового значения IVR-системе 3, которая, при его получении осуществляет перевод голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в соответствующий выбранному числовому значению подпункт меню IVR. Представленный цикл повторяется до прохождения всех пунктов голосового меню IVR-системы 3.

IVR-система 3 осуществляет соединение голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством 2 пользователя путем предоставления модулю 1 данных маршрута соединения. После соединения с электронным устройством 2 пользователя и ответа пользователя со своего электронного устройства 2 средство 10 обработки звуковых данных получает звуковые данные от электронного устройства 2 пользователя. Средство 5 определения наличия IVR-системы не идентифицирует наличие IVR-системы 3, ввиду чего через модуль 1 автоматического запуска соединения передает данные об отсутствии обнаружения IVR-системы в средство 4 вопросно-ответного взаимодействия. При получении данных об отсутствии обнаружения IVR-системы 3 средство 4 вопросно-ответного взаимодействия получает данные сценария и контактных данных пользователя из модуля 1 автоматического запуска соединения, после чего путем синтеза речи из текста озвучивает звуковые данные из сценария. При этом средство 4 вопросно-ответного взаимодействия передает озвученные вопросы и ответы на электронное устройство 2 пользователя по мобильной сети, а также получает звуковые данные от электронного устройства 2 пользователя. По окончании команд в сценарии модуль 1 завершает вызов. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система таким же образом одновременно осуществляет исходящие вызовы на электронные устройства других пользователей, контактные данные которых содержатся в базе 6, с сопутствующим выполнением сценариев из базы 7 сценариев.

Таким образом достигается технический результат, заключающийся в повышении вероятности соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя при условии взаимодействия системы с IVR-системой, тем самым повышается эффективность голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.